۱۰ سوالی که هنگام جمع‌آوری اطلاعات مشتریان باید از خود بپرسید
هنگامی که مشتریان شما اطلاعات مالی و شخصی خود را برای شما افشا می‌کنند& آنها شما را امین خود فرض می‌کنند و با اعتماد به شما، می دانند که اطلاعاتشان خواه تصادفی یا غیر تصادفی مورد سوءاستفاده قرار نمی‌گیرد. هیچ‌کس نمی‌خواهد که شما هر دو دقیقه اطلاعات او را به اسپم یا هرزنامه منتقل کنید واطلاعاتش به دست شخص ثالث یا در معرض حمله سایبری قرار گیرد.
جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان همیشه با قوانین و مشکلات مربوط به رعایت حریم خصوصی افراد درگیر بوده است. اما اگر کار به‌درستی انجام شود، نتیجه نهایی به ریسک آن می‌ارزد.
استفاده از قدرت تأثیر داده‌های مشتری، می‌تواند باعث جذب مشتریان راضی‌تر، کاهش خروج افراد از گروه مشتریان شما و سود بیشتر منجر شود.
جمع‌آوری اطلاعات مشتریان کار حساسی است و صاحبان کسب و کار هرگز نمی‌توانند آن را بدون برنامه‌ریزی شروع کنند. قبل از بدست آوردن هر گونه اطلاعات از مشتریان، ۱۰ سوالی را که در متن زیر ارایه شده است در نظر بگیرید سرعت و راندمان کار خود را بالا ببرید:
۱- من زمان ندارم تا چیزی به جز پول از مشتریانم بگیرم. آیا به جمع آوری اطلاعات آنها هم نیاز دارم؟
بدون وجود مشتریان شما هرگز کسب و کاری نخواهید داشت. بدانید که درخواست و خواسته مشتریان بخصوص از شما بسیار مهم است آنها می توانند باعث بازاریابی موثرتر گردند و میزان علاقه مندی به برند شما را افزایش دهند و -چیزی که خواسته همه است- میزان فروش محصولات شما را در حد بالا نگه دارند.
جمع‌آوری اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند تا از علایق مشتریان خود باخبر شوید و متناسب با همین نیازها برای رفتار با مشتریانتان برنامه ریزی کنید.جف تنر استاد بازاریابی دانشگاه بیلور و مدیر مدارس “Business Collaboratory”در این باره می‌گوید:اطلاعاتی که شما از مشتریان خود جمع آوری می‌کنید می‌تواند شما را در پیشه وری خودتان توانمند سازد و این توانمندی منجر به افزایش نرخ خرید گردد و در عین حال شما کالا را به قیمت تمام شده بهتری به مشتری عرضه می کنید زیرا جنس ارابه شده منطبق بر نیاز مشتریان است و چیزی است که مشتری واقعا میخواهد.
۲- چه نوع از اطلاعات فردی را باید جمع‌آوری کنم و چرا نیاز به این نوع اطلاعات دارم؟
با اطلاعات اولیه مانند نام و آدرس پستی و ایمیل مشتریان خود شروع کنید. این نوع از اطلاعات به شما اجاره می‌دهند تا به طور مستقیم با مشتریان خود در ارتباط باشید، بازاریابی مستقیم انجام دهید و اگر مشکلی درسفارشات وجود داشته آن را از مشتریان خود پیگیری کنید و در پی رفع مشکلات برآیید.از دیگر اطلاعاتی که در مرحله بعد مورد نیاز شما خواهد بود اطلاعاتی در مورد سن، شغل و جنسیت مشتریان است.
بعد از این که اعتماد مشتریان را به خود جلب کردید.جف تنر پیشنهاد می کند اطلاعات شخصی تری از مشتریان خود بخواهید اطلاعاتی مانند نیپ شخصیتی آنها، ارزش های و شیوه زندگی شان. برای مثال اگر شما صاحب یک فروشگاه مبلمان هستید و از طریق یک نظر سنجی متوجه شوید که یک مشتری داری فرزند می توانید روی بازاریابی مبلمان کودک برای این مشتری کار کنید.
۳- چه نوع از داده‌های خرید و فروش را باید جمع‌آوری کنم و چرا؟
ثبت و تجزیه و تحلیل کردن تاریخچه معاملات مشتریان، این که چه محصولی خریداری شده، چه زمان و هر چند وقت یکبار خریداری شده؛ به شما کمک می‌کند که بدانید در آینده چه نوع از محصولات و یا خدماتی را به آنها ارایه دهید.شرکت‌هایی مانند Amazon و Zappos از سایت ها هستند که در زمینه بازاریابی بسیار قدرتمند عمل کرده‌اند و می دانند که این نوع از بازاریابی که اصطلاحا «تجزیه و تحلیل سبد خرید مشتریان» گفته می‌شود، می‌تواند پیشنهادات شخصی سازی شده جالب توجهی در مورد محصولات بر اساس خریدهای گذشته مشتریان به آنها ارایه دهد.
۴-بهترین راه برای جمع آوری اطلاعات مشتریان کدام است؟
شما می‌توانید از هر تعاملی برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده کنید. از طریق تلفن، ارتباط آنلاین با مشتری، ازتباط حضوری، نظر سنجی اینترنتی و یا برگزاری مسابقه و …. البته باید قانونی بودن جمع‌آوری این اطلاعات را نیز در نظر داشت.
۵-چگونه باید این اطلاعات را سازماندهی و نگهداری کنم؟
نگهداری اطلاعات مشتریان در یک فایل اکسل ساده، فایده خاصی برای شما نخواهد داشت. موثر‌ترین ، بهترین و مقرون به صرفه‌ترین راه برای ذخیره سازی اطلاعات و داده‌های مشتریان،استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری (CRM) یکپارچه است.
۶-چطور می توانم به بهترین صورت از اطلاعات شخصی و مالی مشتریانم محافظت کنم؟
رمزگذاری کردن اطلاعات مشتریان اولین گام برای حفاظت از اطلاعات آنها می‌باشد.این رمزگذاری می‌تواند شامل رمزگذاری نام مشتریان،آدرس ایمیل،کد پستی،شماره کارت اعتباری،عادات خرج کردن آنها وهرنوع اطلاعات و داده های حساس باشد.
شیوه‌های رمزگذاری اطلاعات در همه کسب و کار‌ها یکسان نیستند. بهترین راه برای رمزگذاری و حفاظت اطلاعات مشتریان استفاده از متخصصین امنیت داده یا شرکت هایی است که در این حوزه فعالیت می‌کنند.
اگرشما اشخاصی را برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و نگهداری این اطلاعات استخدام کرده‌اید، مطمئن شوید که آنها در بالاترین حد استاندارد این رمزگذاری را انجام می‌دهند.
۷- چگونه می‌توانم مطمئن شوم کاری را که انجام می‌دهم قانونی است؟
در حین جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان همه چیزی که احتیاج دارید این است که قوانین حفظ اطلاعات مشتریان را مدون کنید به‌صورتی که مشتریان شما نیز به آن دسترسی داشته باشند.
سیاست جمع آوری اطلاعات مشتریان باید کاملا شفاف باشد. شما باید برای مشتریان خود بیان کنید که چگونه از اطلاعاتشان استفاده خواهید کرد و این اطلاعات را در اختیار چه افراد و سازمان‌هایی قرار خواهید داد. همچنین مشتریان شما باید حق دریافت نکردن محتوی تبلیغاتی از طرف شما را داشته باشند.
اگر شما صاحب کسب و کار در صنعت بهداشت و درمان هستید و اطلاعات بیمار را جمع آوری می‌کنید شما ملزم به اطاعت از قوانین بیمه و بهداشت و درمان هستید.
و یا اگرهدف شرکت شما جمعیت‌شناسی کودکان است و شما به صورت آنلاین با آنها ارتباط برقرار می‌کنید،شما باید مطابق با قانون حفاظت از حریم خصوصی کودکان رفتار کنید.
۸- آیا باید اطلاعات مربوط به مشتریان را به بازاریابان دیگر بفروشم؟
این کار به انتخاب شماست اگرچه بسیاری از شرکت‌ها این کار را انجام می‌دهند و ازین راه سود بدست می‌آورند،اما متخصصین نسبت به این کار هشدارمی‌دهند و معتقدندکه این کار باعث بی‌اعتمادی مشتریان نسبت به شما خواهد شد و عموما مشتریان از دست رفته دوباره باز نخواهند گشت.
اگر صاحبان کسب و کار از اطلاعات مشتریان مانند آدرس ایمیل بطور صحیح استفاده نکنند، مشتریان آنها را بعنوان اسپم در نظر می‌گیرند، اما اگر در پیغام‌های تبلیغاتی خود هوشمندانه با مشتریان گفتگو کنید و پیشنهاد‌های مرتبط به آنها ارایه کنید مشتریان خود را به بهترین شریک تجاری خود بدل می‌کنید. شما ممکن است بخواهید دسترسی به اطلاعات مشتریان خود را به فروش برسانید، اما زمانی‌که مشتریان ازین موضوع مطلع شوند دیگر مشتری شما باقی نخواهند ماند.
اگر شما هدف فروش اطلاعات جمع آوری شده را دارید، بهتر است که بطور واضح این مساله را در برنامه مدون حفظ اطلاعات مشتریان خود به اطلاع مشتریان برسانید.
۹- بهترین راه استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده مشتریان چیست؟
استفاده از این داده‌ها برای ارایه ارزش افزوده به مشتری،بزرگ‌ترین مزیت آن است. داده‌ها به شما کمک می‌کند تصویر واضحی از جامعه هدف مشتریان، بهترین روش ارتباط و تبلیغ برای آنها را بدست آورید.
زمانی‌که شما مشتری ایده‌آل خود را بشناسید و واقعا نیازها و خواسته‌های آنها را درک کنید، می‌توانید بهترین محصول یا خدمات را برای جلب نظر مشتریان خود طراحی کنید که در مقابل میزان فروش شما نیز افزایش می‌یابد.
۱۰- برخی از اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب کنیم کدامند؟
شاید بتوان گفت بدترین نوع اشتباهات گرفتن اطلاعات بسیار زیاد و خسته کردن بیش از حد مشتری است. اشتباه فاحش دیگر اطلاعات نگرفتن از مشتری و تمرکز کردن فقط بر اطلاعات خرید و فروش مشتریان است.
